O que é um prestador de serviços? Significado, 7 tipos e exemplos

Um prestador de serviços é uma empresa ou pessoa que presta um serviço contínuo a clientes ao abrigo de um acordo, em vez de vender um produto pontual. O acordo define o âmbito, os níveis de serviço e o preço. As operadoras de internet, as plataformas cloud como a AWS, as empresas de TI geridas e as empresas de outsourcing de salários são todos exemplos.

Pontos principais

• A característica que o define é a responsabilidade contínua: o prestador mantém o serviço a funcionar durante toda a vigência do contrato.
• A maioria dos prestadores enquadra-se em sete grupos: internet e telecomunicações, cloud, TI gerida (MSP), segurança gerida (MSSP), serviços de TI, software (SaaS/ASP) e outsourcing de processos de negócio (BPO).
• Um fornecedor vende uma coisa e segue em frente; um prestador responde por um resultado todos os meses.
• O termo tem também significados jurídicos, por exemplo na lei de direitos de autor dos EUA e na diretiva europeia de cibersegurança NIS2.
• Ao comparar prestadores, leia o âmbito, o SLA, as condições de saída e quem faz o trabalho. A dimensão da marca importa menos.

O que significa prestador de serviços?

Em termos simples, significa "a organização a quem paga para fazer algo por si de forma continuada". Obtém o resultado sem ser dono das pessoas, do equipamento ou do software que o produzem.

Três aspetos marcam normalmente a relação:

• Um âmbito definido. O contrato diz o que está incluído e o que não está.
• Níveis de serviço. Objetivos mensuráveis, como disponibilidade, tempo de resposta ou datas de entrega, muitas vezes inscritos num acordo de nível de serviço (SLA).
• Um preço recorrente. Mensal, por utilizador, por transação ou com base no consumo, em vez de um preço fixo por projeto.

As normas de segurança usam uma ideia semelhante. O glossário do NIST apresenta uma definição centrada nas redes: "um fornecedor de serviços básicos ou de valor acrescentado para o funcionamento de uma rede", o que abrange operadoras e outros operadores comerciais.

Em hindi, o termo é normalmente traduzido por सेवा प्रदाता (seva pradata), "aquele que presta um serviço". Muitos contratos e documentos de telecomunicações na Índia mantêm simplesmente a expressão inglesa.

Os 7 principais tipos de prestadores, com exemplos

A designação abrange negócios muito diferentes. Esta tabela agrupa os que as equipas de TI e de compras encontram com mais frequência.

Os grupos sobrepõem-se. Um MSP de cloud pode revender capacidade cloud, operar o seu tenant Microsoft 365 e assegurar um help desk ao mesmo tempo. Num contrato, a designação que importa é a que descreve o serviço principal e o SLA associado.

Prestadores de internet e telecomunicações

São os utilizadores mais antigos do termo. Um ISP transporta os seus dados entre redes; um operador de telecomunicações transporta tráfego de voz e móvel. Os seus SLA abrangem normalmente a disponibilidade e os tempos de reparação de um circuito.

Fornecedores de cloud

Um fornecedor de cloud gere centros de dados e aluga capacidade à hora, por pedido ou por gigabyte. Encontra exemplos concretos, dos três grandes a clouds europeias e especializadas, no nosso guia de exemplos de fornecedores de cloud.

Fornecedores de serviços geridos

Um MSP assume a operação de parte do seu ambiente: monitorização, aplicação de correções, cópias de segurança, tratamento de incidentes e controlo de custos. O prestador é pago para manter tudo a funcionar, não para entregar um único projeto. O nosso artigo sobre o que é um MSP e como funciona aborda os modelos de preços e os compromissos.

Empresas de serviços de TI

É o grupo mais vasto. Vai de integradores de sistemas globais a uma empresa local que gere a rede de um escritório de 50 pessoas. Algumas trabalham por projeto, outras por avença, muitas das duas formas. Veja como escolher um parceiro de serviços de TI para o lado da compra.

Prestadores de software e de outsourcing

Uma empresa de SaaS aloja e opera a sua própria aplicação para muitos clientes. Antes do SaaS, os ASP alojavam separadamente, para cada cliente, uma aplicação de terceiros em pacote; o nosso artigo sobre ASP vs SaaS explica a diferença. Uma empresa de BPO vai um passo mais longe e executa o próprio processo de negócio, com pessoal próprio.

Prestador vs fornecedor vs parceiro: qual é a diferença?

As três palavras trocam-se muitas vezes na conversa, mas implicam riscos diferentes. O teste simples é: quem responde depois da entrada em produção?

Uma mesma empresa pode ser os três. Um MSP é prestador para os seus clientes, fornecedor das suas próprias ferramentas e parceiro das plataformas cloud que opera. "Parceiro" tem também um significado formal no mundo da cloud; veja o que é um parceiro de cloud.

Existe uma definição legal?

Sim, várias. Cada lei define o termo para o seu próprio fim, por isso verifique sempre qual se aplica ao seu caso.

• Lei de direitos de autor dos EUA. A secção 512(k) do US Copyright Act (safe harbours do DMCA) tem uma definição restrita para redes que apenas transmitem dados e uma definição ampla: "um prestador de serviços em linha ou de acesso à rede, ou o operador das respetivas instalações". Cumpri-la é uma das condições para limitar a responsabilidade pelos conteúdos dos utilizadores.
• Legislação europeia de cibersegurança. A Diretiva NIS2 (UE) 2022/2555 inclui os fornecedores de serviços geridos e os fornecedores de serviços de segurança geridos entre as entidades abrangidas. O artigo 21.º exige ainda que as organizações abrangidas giram a "segurança da cadeia de abastecimento", incluindo as relações com "fornecedores diretos ou prestadores de serviços".

O ponto da NIS2 é importante para compradores na UE. Se a sua empresa estiver no âmbito, a segurança das TI que subcontrata faz parte do seu próprio trabalho de conformidade. A nossa página de conformidade NIS2 explica o que isso significa na prática.

Como escolher um prestador

Escolha com base na adequação, nas provas e nas condições de saída. Um prestador excelente para um banco pode ser errado para uma empresa de software com 40 pessoas. Use estas verificações:

1. Escreva primeiro o âmbito. Liste o que quer que operem, que ambientes e que tarefas ficam com a sua equipa.
2. Leia o SLA, não o folheto. Verifique se os tempos de resposta são 24/7 ou apenas em horário de expediente, quais são os créditos de serviço e o que está excluído.
3. Conheça as pessoas que vão fazer o trabalho. Peça as certificações e a experiência da equipa real, não o total da empresa.
4. Contacte referências da sua dimensão e setor. Pergunte pelo pior mês da relação e como o prestador o geriu.
5. Verifique as provas de segurança e conformidade. Peça certificados ISO 27001 ou relatórios SOC 2 em vigor e, havendo dados pessoais, um acordo de tratamento de dados RGPD.
6. Defina a saída antes de assinar. Decida quem é dono dos runbooks, do código e dos dados e qual a duração do período de transição.

As condições contratuais podem limitá-lo mais tarde. Quando a SilverRail migrou a sua plataforma nórdica para a AWS com a Opsio, dois dos problemas que apontou na configuração anterior eram o provisionamento lento, ligado aos SLA do seu fornecedor, e um ciclo de lançamentos dependente dos prazos do fornecedor. Depois da migração, a SilverRail passou a controlar o seu próprio ciclo de lançamentos. O caso de estudo da SilverRail enumera os seis problemas e o que substituiu cada um.

Onde entra a Opsio

A Opsio é um MSP de cloud com escritórios em Karlstad, na Suécia, e em Bangalore, na Índia. Operamos ambientes AWS, Azure e Google Cloud para clientes ao abrigo de contratos contínuos, com monitorização, segurança e controlo de custos incluídos. Se está a comparar prestadores, a nossa visão geral dos serviços geridos explica o que operamos e como funciona o contrato.

Perguntas frequentes

O que é um prestador de serviços, em palavras simples?

É uma empresa que faz algo por si de forma continuada e cobra um preço recorrente. O seu operador de internet, a sua plataforma cloud e uma empresa que gere o seu suporte de TI são todos exemplos. O ponto essencial é que continuam responsáveis pelo serviço depois de assinar.

Quais são exemplos de prestadores de serviços?

Exemplos comuns são operadores de internet e telemóvel (Telia, Jio), plataformas cloud (AWS, Microsoft Azure, Google Cloud), empresas de serviços de TI (TCS, Infosys, Capgemini), empresas de SaaS (Salesforce, Microsoft 365) e empresas de outsourcing (Genpact, Concentrix). As empresas de TI geridas e de segurança gerida são outro grande grupo.

Qual é a diferença entre um prestador e um fornecedor?

Um fornecedor vende-lhe um produto ou conclui um trabalho pontual, e depois é que o opera. Um prestador continua a operar o serviço durante todo o contrato e é medido por níveis de serviço. Muitas empresas são ambos, por exemplo um fornecedor de software que também vende um escalão gerido.

Uma empresa de SaaS conta como prestador?

Sim. Uma empresa de SaaS aloja, opera e atualiza o seu próprio software para si, fatura por subscrição e compromete-se normalmente com um objetivo de disponibilidade. É um serviço contínuo, não um produto que instala e opera por conta própria.

O que significa o termo em computação em nuvem?

Em computação em nuvem, significa normalmente um fornecedor de cloud como a AWS, o Azure ou o Google Cloud, que aluga capacidade de computação a pedido. Pode também designar uma empresa que opera ambientes cloud para clientes, ou seja, uma empresa de serviços geridos e não o dono da plataforma.

Leitura relacionada

• O que são serviços geridos de infraestrutura? Definição, âmbito e como escolher
• A finalidade de um fornecedor de serviços geridos (MSP)
• O que é um fornecedor de aplicações (ASP)? Definição, exemplos e ASP vs SaaS