Gestão de SLA as a Service: Definir, Monitorizar e Fazer Cumprir SLAs de Disponibilidade

Todos os fornecedores de cloud, fornecedores de SaaS e serviços geridos publicam um SLA, mas muito poucos clientes chegam a lê-los na íntegra, a medi-los objetivamente ou a reclamar os créditos a que têm direito. O resultado: as empresas pagam preços premium por 99,99% de disponibilidade e aceitam em silêncio uma realidade de 99,5%, sem qualquer imposição, sem reclamações de créditos e sem argumentos na renovação do contrato. A Gestão de SLA as a Service fecha esta lacuna ao tratar os acordos de nível de serviço como compromissos mensuráveis, e não como linguagem de marketing. O serviço de Gestão de SLA da Opsio começa com workshops de definição que traduzem resultados de negócio em SLOs e SLIs técnicos. Não copiamos metas genéricas de 99,9% de um modelo de fornecedor. Em vez disso, modelamos os seus objetivos reais de tempo de recuperação, o volume de transações e o custo da indisponibilidade, e daí derivamos metas de SLA realistas para cada nível de serviço. Um fluxo de checkout virado para o cliente recebe um SLA diferente do de um dashboard interno de relatórios, e o preço acompanha em conformidade.

Uma vez definidos os SLAs, operamos uma camada de monitorização 24/7 que mede a disponibilidade, a latência, a taxa de erros e o débito face a cada meta em tempo real. As sondas correm a partir de várias regiões, transações sintéticas validam os percursos de utilizador de ponta a ponta e os dashboards expõem o consumo do SLA ao nível do serviço, da aplicação e do processo de negócio. Quando ocorre um incumprimento, alertas automáticos disparam em cinco minutos e a nossa equipa inicia a remediação enquanto regista as provas necessárias para uma reclamação de crédito de serviço.

O terceiro pilar é a imposição. A AWS, a Azure e a GCP oferecem todas programas de créditos de serviço, mas os créditos não são aplicados automaticamente: tem de submeter a reclamação dentro de um prazo definido e com provas de suporte. A maioria dos clientes nunca reclama um único crédito. A Opsio submete as reclamações de crédito em seu nome, recupera os créditos e aplica-os na sua próxima fatura. Os relatórios mensais de SLA documentam cada incumprimento, cada reclamação submetida e cada crédito recuperado, para que a área financeira tenha uma visão clara desde a meta de SLA até ao valor poupado.

Desafios comuns de SLA que resolvemos: a matemática do SLA composto em dependências multi-cloud e SaaS, onde o SLA efetivo é sempre inferior ao dos componentes individuais; a diferença entre o SLA que o seu fornecedor oferece e o SLA de que o seu negócio realmente precisa; a ausência de monitorização sintética que cubra percursos de utilizador reais, em vez de apenas verificações de ping; a inexistência de um processo formal para reclamações de créditos de serviço; e a falta de uma cadência de relatórios de SLA ao nível executivo. Se algum destes lhe soa familiar, a Gestão de SLA as a Service é a solução mais limpa.

Quer esteja a negociar um novo MSA, a preparar uma auditoria ou a tentar perceber porque é que a sua cloud de 99,99% está a produzir resultados de negócio de 99,5%, a nossa avaliação de SLA fornece uma linha de base clara, uma matriz de SLA de estado-alvo e um programa mensal de imposição. Os SLAs só têm valor se alguém os medir e alguém os fizer cumprir. Nós fazemos ambos.