SLA-nivåer för IT-support – vad är rimligt?

Vi beskriver hur ett service level agreement blir ett praktiskt styrverktyg som översätter förväntningar till mätbara åtaganden, så att både IT och verksamheten arbetar mot samma mål.

Genom tydliga definitioner, prioriteringslogik och svarstidsmål skapar vi tydlighet mellan leverantör och kund. Ett välformulerat servicenivåavtal minskar friktion i ärendeflödet, snabbar upp återställning och förbättrar användarupplevelsen.

Vi visar konkreta praxisexempel från offentlig och privat sektor, hur en organisation mäter tillgänglighet och när sanktioner används, samt hur avtalet bör revideras över tid för att spegla verksamhetens förändrade behov.

Viktiga insikter

• Vi sätter ramar som hjälper ledningen att alignera teknik och mål.
• Tydliga definitioner leder till snabbare felavhjälpning.
• Mätbara mål gör det lätt att följa upp och prioritera.
• Kunder får förutsägbarhet i tillgänglighet och respons.
• Avtal måste revideras löpande i takt med förändrade behov.

Syfte, användarintention och vad du får ut av guiden

Denna guide hjälper er att transformera affärsbehov till tydliga servicenivåer och mätbara åtaganden. Vi ger en praktisk ram som låter beslutsfattare översätta krav till konkreta mål som går att följa upp.

Vi visar hur kunden och leverantören kan formulera beställningar som är realistiska och anpassade till verksamheten, inte generiska mallar. Det gör det lättare för kunderna att prioritera mellan tjänster och kostnad.

• Kartläggning: hur kundernas behov bryts ned till svarstider och tillgänglighet.
• Omfattning: vilka områden sla bör täcka — definitioner, mätning och eskalering.
• Praktik: checklistan med volymdata, toppar och incidenthistorik inför förhandling.

Guiden hjälper också att jämka förväntningar mellan affärsägare, IT och leverantörer så att SLA blir ett verktyg för prioritering. Målet är att skapa transparens, kortare ledtider och bättre styrning mot rätt affärsnytta.

Vad är ett Service Level Agreement och varför spelar det roll i IT-support?

Service level agreement fungerar som en operativ karta. Den anger vilken kvalitetsnivå leveransen ska hålla, hur fel definieras och vilka mätpunkter som gäller.

Definitioner: fel, tillgänglighet och servicenivå enligt praxis

Vi fastställer gemensamma termer: fel, incident, tillgänglighet, svarstid och åtgärdstid. Klara definitioner minskar tvetydighet och tvister.

Tillgänglighet beräknas ofta som procent av uppetid under en given period. Vi beskriver också undantag och exkluderingar så att rapporteringen blir konsekvent.

Serviceklasser och att justera nivåer över tid

Serviceklasser gör det möjligt att höja eller sänka servicenivåer, till exempel från 98 % till 99 % tillgänglighet. Detta ger flexibilitet när användarmönster, beroenden eller krav ändras.

Del	Vad mäts	Exempelvärde	Mätmetod
Tillgänglighet	Uppetid (%)	99,0	Automatisk monitorering
Svarstid	Tid till första återkoppling	30 min	Supportlogg
Åtgärdstid	Tid till lösning	8 timmar	Incidenthanteringssystem

SLA-nivåer i praktiken — nutida riktmärken

I praktiken finns etablerade riktmärken som hjälper er att sätta realistiska servicenivåer och svarstider. Vi visar vilka mått som ofta används i Sverige och hur de kopplas till verksamhetens riskbild.

Branschpraxis och vad kunder kan förvänta sig

Normala öppettider är ofta vardagar 08:00–16:30. Ett vanligt svarstidsmål inom ordinarie arbetstid är akut under 2 timmar, normal under 8 timmar och ej brådskande längre än 8 timmar.

Balans mellan krav, kostnad och risk

Prioritering baseras på påverkan på organisationen och brådska; fel hanteras före frågor och beställningar. Planerade servicefönster och tydlig kommunikation minskar affärsrisk och bygger förtroende.

• Eskalering i flera steg till extern leverantör vid behov.
• Servicefönster exempel: torsdag efter 16:00 och andra onsdagen 03:00–04:00.
• Mätvärden bör brytas ned per tjänst och kanal för bättre förbättringsarbete.

Aspekt	Riktmärke	Mätmetod
Tillgänglighet	Kontorstid 08:00–16:30	Öppettidstider i supportlogg
Svarstid (akut)	<2 timmar	Ticket-tidsstämplar
Svarstid (normal)	<8 timmar	Incidentregister

Tydligt definiera roller och ansvar mellan parter

När vi tydligt definierar roller blir eskaleringar snabbare och uppföljning enklare. Det minskar tolkningsutrymmet och gör att åtgärder kan vidtas utan onödiga dröjsmål.

Tjänsteleverantörens åtaganden

Vi beskriver tjänsteleverantören:s kärnåtaganden: kommunikation om planerade och oplanerade avbrott via intranät och e‑post, prioriteringsstyrda svarstider och incidentrapporter vid större driftstörningar, enligt KTH:s praxis.

Kundens ansvar

Kundens roll är att följa definierade processer för att begära stöd, vara tillgänglig för uppföljning och följa gällande policys, eftersom brister påverkar möjligheten att möta svarstidsmål.

Styrning och revision av avtalet över tid

Vi rekommenderar kvartalsvis uppföljning och årlig revision med berörda intressenter, där scope tydligt avgränsas mot tjänstekatalogen så att tjänstens gränser är klara.

Ansvar	Exempelåtagande	Ansvarig	Mätning
Kommunikation	Informera via intranät och e‑post vid avbrott	Tjänsteleverantören	Utskick- och publiceringslogg
Processföljsamhet	Följa ärendeflöde och beslutsvägar	Kunden	Ärendestatus och svarstid
Revision	Årlig SLA-granskning och godkännande	IT-staben och intressenter	Revisionsprotokoll

Servicenivåer, mål och mätvärden som driver rätt beteenden

I denna del fokuserar vi på hur mål och mätvärden översätts till operativa vanor som minskar återkommande problem och kortar ledtider.

Nyckel‑KPI: tillgänglighet, svarstid, åtgärdstid, incidentfrekvens

Vi föreslår ett kärnset av mått: tillgänglighet, initial svarstid, tid till åtgärd, incidentfrekvens och återkommande fel.

Dessa KPI:er kopplas till tydliga mål per prioritet och styr både bemanning och teknisk beredskap.

Mätbarhet i it‑tjänster kontra manuella tjänster

För it‑tjänster kan mätningar ofta automatiseras, till exempel upptid per månad.

För manuella tjänster krävs planerade kontroller och tydliga rutiner redan i kravställningen.

Målsättning: från grundnivåer till premiumklasser

Service level‑klasser bestämmer resursnivå och kostnad. Basnivåer fokuserar på kostnadseffektivitet, premiumklasser ger snabbare svar och högre tillgänglighet.

• Standardisera datakällor och mätmetoder för jämförbarhet.
• Koppla KPI:er till incident- och problemprocesser för att minska återkommande fel.
• Dela dashboards med teknik och affär för ökad transparens.

Aspekt	Mått	Praktisk källa
Tillgänglighet	Uppetid (%)	Automatisk monitorering
Svarstid	Tid till första återkoppling	Supportlogg
Åtgärdstid	Tid till lösning	Incidenthantering

Genom att sätta baslinjer och stegvisa förbättringsmål kan ni graderas upp till högre servicenivå och tydligt räkna kostnad mot nytta.

Prioritering och ärendehantering – från första kontakt till lösning

Effektiv hantering börjar med snabb loggning, automatisk bekräftelse och tydlig första återkoppling. Vi ser till att allt som ska levereras registreras i ärendehanteringssystemet direkt, så att inga ärenden faller mellan stolar.

Ärendeflöde: loggning, första återkoppling och lösning

KTH:s process visar en rak kedja: ärendet loggas, ett automatiskt bekräftelsemail skickas och 1:a linjen gör en första kvalificering.

• Bekräftelse ger spårbarhet och minskar osäkerhet hos kunden.
• Snabb första återkoppling minskar risken för onödiga returärenden.
• Information skickas när ärendet är löst och arkiveras efter återkoppling eller 14 dagar.

Prioriteringskriterier: påverkan och brådska

Prioritering baseras på påverkan på kunderna och brådska, med tydliga kriterier för konsekvent bedömning mellan agenter och team.

Exempel på prioriteringsnivåer och svarstider

Prioritet	Mål: svarstid inom arbetstid	Hantera
Akut	<2 timmar	Omedelbar triage, eskalera vid behov
Normal	<8 timmar	1:a linjen löser eller eskalerar
Ej brådskande	>8 timmar	Planerad hantering enligt resurs

Vi rekommenderar ett kunskapscentrerat arbetssätt där återanvändning av lösningar minskar MTTR och ökar first contact resolution, så att service blir förutsägbar även vid belastningstoppar.

Tillgänglighet, kontaktvägar och supportfönster

God tillgänglighet bygger på klara kontaktvägar, tydliga öppettider och välkommunicerade underhållsfönster. Det minskar osäkerhet och gör det lättare att planera verksamhetens arbete kring tekniska avbrott.

Ordinarie öppettider och undantag

Ordinarie öppettider är måndag–fredag 08:00–16:30, med undantag för helgdagar och arbetsfria vardagar. Utanför dessa tider hanteras förfrågningar normalt nästkommande arbetsdag, men det finns driftsberedskap vid större fel.

Öppettider kan begränsas utanför terminstid och interna möten kan ge kortare avstängningar; sådana avvikelser publiceras centralt och uppdateras löpande.

Kontaktkanaler: e‑post, telefon och mottagning

Vi erbjuder flera kanaler så användaren vet vart hen ska vända sig. E‑post: it-support@kth.se, telefon: 08-790 66 00, samt mottagning i KTH Entré.

Telefonprioritet gäller under ordinarie öppettid; e‑post ger spårbarhet och passar icke-akuta ärenden. Besök används för ärenden som kräver fysisk handpåläggning.

Servicefönster, planerat underhåll och oplanerade avbrott

Planerade servicefönster ligger torsdagar efter 16:00 och andra onsdagen varje månad 03:00–04:00. Vid planerat underhåll kommunicerar vi påverkan på tjänsterna och förväntad återställningstid i god tid.

Oplanerade avbrott kräver snabba rutiner; vi rekommenderar realtidsuppdateringar via intranät och e‑post tills normal drift återupptas.

Kommunikation vid driftstörningar

Vid driftstörningar publicerar leverantör och kund gemensam statusinformation på webben och via e‑post, med tydliga uppdateringar om påverkan och nästa steg. Ansvar för aktuella kontaktlistor måste hållas uppdaterade för snabb eskalering.

• Rekommendation: publicera avvikelser i öppettider och sommarstängningar centralt.
• Rekommendation: definiera vilka kanaler som prioriteras per ärendetyp, för att styra inflödet.
• Rekommendation: håll kommunikationskrav proportionerliga och praktiska, så de stödjer kvalitet utan onödigt administrativt arbete.

För praktiska råd om hur ni sätter upp en effektiv helpdesk och kontaktvägar, se vår genomgång av help- och servicedesk‑arbete i denna guide: upprätta eller förbättra er servicedesk.

Eskalering och flerlinjesupport i praktiken

Ett tydligt eskaleringsflöde säkerställer att ärenden når rätt specialist utan onödiga ledtider.

Vi följer en fyra‑stegsmodell: 1:a linjen tar emot och löser snabbt, 2:a linjen tar hand om längre handläggning eller on‑site, 3:e linjen bidrar med specialistkompetens, och extern leverantör ansvarar för tjänster med tredjepartssupport.

Handover‑kriterier ska vara tydliga så att ansvar inte tappas vid överlämning. Vi definierar när information, åtkomst och ägarskap flyttas mellan parter, vilket minskar missförstånd och snabbar upp lösning.

Från 1:a linjen till extern leverantör – när och hur

All kontakt initieras via 1:a linjen, som dokumenterar ärendet och avgör om det ska eskaleras vidare. Vid externa ärenden koordinerar vi med leverantörer enligt gemensam SLA‑bilaga, inklusive rapportering och kundkommunikation.

Eskalering vid missnöje med tjänstenivå

Missnöje med leveransen meddelas till 1:a linjen eller chef för support och hanteras enligt definierade responstider. Vi rekommenderar fasta svarstidsmål per linje, formell klagomålsväg och att återkommande problem lyfts in i problemhanteringen.

• Rekommendation: använd gemensamma avtal och rapportformat så att alla parter följer samma mått.
• Rekommendation: håll veckovisa sync‑möten under hög belastning för att förebygga köbildning.

Sanktioner och påföljder när avtalade servicenivåer inte nås

Sanktioner ska fungera som styrinstrument, inte som rent straff, därför måste de vara praktiska, mätbara och rättvist formulerade i ett servicenivåavtal.

Vanliga mekanismer är vite och prisavdrag, men också krav på förbättringsplaner och rotorsaksanalyser. Alla åtgärder måste kopplas till verifierbara mått och tydliga rapporteringsrutiner.

Vite, prisavdrag och kontraktsregler

Viten graderas efter kritikalitet och varaktighet, medan prisavdrag används när kvaliteten brister över tid. Undantag och force majeure definieras noggrant så att utfallet blir förutsägbart.

• Spårbarhet: mätvärden och revisionsspår minskar risk för tvister.
• Tredjepartsberoenden: leverantörer i underkedjan regleras kontraktuellt så ansvar kan härledas.
• Kommunikation: kunderna informeras löpande med rapporter som används i styrforum.

Typ	När	Åtgärd
Akut kritisk	Långvarig driftstörning	Högt vite + förbättringsplan
Kontinuerlig avvikelse	Återkommande brist	Prisavdrag + rotorsaksanlys
Tredjepartsfel	Extern leverantörssvikt	Ansvarsdelning enligt avtal

Rekommendation: balansera ekonomiska påföljder med gemensamma åtgärder och löpande uppföljning, så ökar chansen till varaktig kvalitetshöjning.

Exempel och mallar: sätt att formulera ett fungerande servicenivåavtal

Vi erbjuder praktiska mallar och exempel som tydliggör vad ett bra servicenivåavtal bör innehålla. Nedan hittar ni färdiga skrivningar som kan kopieras in i er standardmall och anpassas efter tjänstens behov.

Konkreta formuleringar

Tillgänglighet: ”Tjänster ska vara tillgängliga 99,5 % per månad, exklusive planerade servicefönster enligt bilaga A.”

Svarstider och åtgärd: ”För prioritet Akut gäller första svar inom 30 minuter under kontorstid, åtgärd ska påbörjas inom 1 timme.”

Incidentrapportering: ”Vid större avbrott framställs incidentrapport till berörda intressenter inom 5 arbetsdagar efter återställning.”

Avgränsningar, mätvärden och uppföljning

• Beskriv vad som ingår i tjänstens supportomfattning och vad som ligger utanför.
• Koppla mätvärden, mått och mål till en gemensam dashboard och rapportkalender.
• Specificera ägare för datakvalitet och hur automatiserad mätning ska genomföras.

Del	Formulering	Mätmetod
Tillgänglighet	99,5 % per månad	Automatisk monitorering
Svarstid (Akut)	1:a svar <30 min	Ticket‑tidsstämplar
Incidentrapport	Rapport inom 5 arbetsdagar	Dokumentarkiv

Avslutningsvis rekommenderar vi att servicenivåavtal och bilagor versioneras och revideras i styrforum, så att kunder och interna intressenter alltid har en aktuell och genomförbar nivå att utgå från.

Slutsats

Sammanfattningsvis ger ett klart avtal både kunden och leverantören ett ramverk för prioritering och förbättring, där ett servicenivåavtal översätter förväntningar till mätbara åtaganden.

Genom att tydligt ange roller, ansvar och kontaktvägar vinner både tjänsteleverantören och intern leverantör på kortare tid till lösning och färre återkommande problem.

Definiera servicenivå med realistiska mått på tillgänglighet, svarstid och andra mätvärden, och koppla service level och nivåer till verksamheten så att tjänsterna ger faktisk affärsnytta.

Samordna genom level agreement‑bilagor, håll avtalet dynamiskt och involvera kundernas representanter i revisioner. Etablera governance, definiera ansvar, och gör regelbundna genomgångar så tas supporten från bra till utmärkt.

FAQ

Vad är ett Service Level Agreement (SLA) och varför är det viktigt i avtal om support?

Ett SLA är ett bindande avtal mellan kund och tjänsteleverantör som fastställer tjänstens mål, tillgänglighet, svarstider och mätvärden, och det fungerar som grund för förväntningar, mätning och uppföljning så att båda parter vet vad som ska levereras och hur prestation bedöms.

Hur bestämmer vi rimliga nivåer för svarstid och åtgärdstid?

Rimliga nivåer bygger på verksamhetens kritikalitet, kostnadsram och risktolerans; vi rekommenderar att börja med att klassificera tjänster och incidenter efter påverkan och brådska, sätta tydliga mål per klass och validera dessa genom historiska mätvärden och pilotperioder.

Vilka vanliga serviceklasser används i svenska avtal?

Typiska klasser är kritisk/produktion, hög, medel och låg; varje klass har separata mål för första återkoppling, åtgärdstid och tillgänglighet, vilket gör det enkelt att balansera kostnad mot affärsnytta.

Hur definierar man fel och tillgänglighet i SLA:s för moln- eller nätverkstjänster?

Fel definieras ofta som funktionsbortfall eller prestandadegradering som påverkar användbarheten; tillgänglighet mäts i procent av tid utan avbrott, med tydliga exclusioner för planerat underhåll och force majeure, samt mätmetod och tidsspann specificerade i avtalet.

Vilket ansvar bör kunden ha i ett serviceavtal?

Kunden ansvarar normalt för korrekt incidentrapportering, följsamhet till supportprocesser, att tillhandahålla nödvändiga åtkomstbehörigheter och att upprätthålla interna policys för förändringshantering, eftersom dessa påverkar leverantörens möjlighet att leverera enligt SLA.

Hur säkerställer vi att mätvärden är rättvisa och verifierbara?

Använd gemensamma mätmetoder, automatiserade loggar och tydliga definitioner för start-/sluttid på incidenter, samt regelbundna rapporter och revisioner, så att både kund och leverantör kan granska data och agera på samma underlag.

Vad gör man när servicenivåer inte uppfylls?

Avtalet bör beskriva påföljder som vite, prisavdrag eller rätt till remediation, samt en tydlig eskaleringskedja och plan för root-cause-analys och förbättringsåtgärder för att undvika upprepade avvikelser.

Hur ofta bör ett SLA ses över och justeras?

SLA bör revideras regelbundet, minst årligen eller vid större förändringar i tjänsteleveransen eller verksamhetens behov, så att servicenivåer förblir relevanta och kostnadseffektiva över tid.

Hur hanterar man prioritering av ärenden i praktiken?

Definiera tydliga prioriteringskriterier baserade på påverkan och brådska, dokumentera ärendeflödet från loggning till lösning och ange mål för första återkoppling och eskalering per prioritet, vilket klargör för både användare och supportteam.

Vilka kontaktvägar och öppettider bör ingå i ett SLA?

Specificera ordinarie öppettider, eventuella utökade supportfönster, och kontaktkanaler som e‑post, telefon och portal, samt rutiner för fel utanför ordinarie tid och kommunikation vid driftstörningar.

När ska flerlinjesupport eller externa leverantörer kopplas in?

Eskalering till nästa linje eller extern specialist sker enligt definierade trösklar i ärendeflödet, baserat på komplexitet eller obehandlad tid; detta bör framgå i avtalet så att ansvar och kontaktvägar är klara.

Kan ni ge exempel på konkreta formuleringar för tillgänglighet och svarstider?

Exempelvis: ”Tjänsten ska vara tillgänglig 99,5% per månad exklusive planerat underhåll. För kritiska incidenter sker första återkoppling inom 15 minuter och målet för åtgärd är 4 timmar.” Sådana skrivningar ska kompletteras med mätmetod och undantag.

Hur balanserar vi kostnad mot servicekrav i SLA?

Genom att skapa nivåer där grundläggande funktionalitet täcks till låg kostnad och premiumfunktioner erbjuds som tillval, kan organisationen välja rätt nivå per system eller användargrupp utifrån affärspåverkan och budget.

Vilka KPI:er är viktigast att följa för att driva förbättring?

Nyckel‑KPI:er är tillgänglighet, första återkopplingstid, medel åtgärdstid, incidentfrekvens och SLA-uppfyllelsegrad; dessa styr beteenden i både drift och leverantörsstyrning när de mäts och kommuniceras regelbundet.